一昨年の冬、久々に奮発してボーナスで某ブランドのリングを買った。奮発といっても、手軽に手が届く程度だけど、私にとっては珍しい嗜好品の購入で、やけに嬉しく、以降どこに行くにも着けていた。
そんなリングに悲劇が起こったのはちょうど1か月前。自販機から飲み物を取り出す時に、フラップに引っかかってトップのブランドロゴパーツが取れてしまったのだ。運良く取れたパーツも見つかり、しかも折れたりせず、綺麗にパコっと外れてしまったイメージで。
うーん、これはほぼ間違いなく金属用ボンドで復活する。けれども、ボーナスで買った大事なリングを素人がちょちょっとボンドでくっつけてよいものか。迷った末、購入店舗で修理の可否を相談した。1年半近く気に入って着けていた大事なものだもの、買う時だけではなく買ってからもきちんとメンテナンスするのが礼儀かなと思って。
店に持ち込んで数日後、修理引き受けは可能であることと、想像よりはるかに廉価で修理してもらえるとの連絡を受け、すぐに修理開始をお願いした。
購入店舗で担当してくれたお姉さんの、店舗名義の公式LINEと私のLINEを交換し、LINE上で修理可否や状況を教えてもらう形となり、今どき、こういうこともLINEで完結できる便利さに脱帽した。
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さて、たっぷり3週間程待ち、ようやく修理が完了したとの連絡を受ける。いつも担当のお姉さんのメールは絵文字たくさんで可愛くて、店舗で見た可愛らしい見かけ通りだと微笑ましくなる。
「担当した私がお客様にお渡しできればと思っております。私の出勤日はこの日とこの日ですが、ご都合いかがですか？」と、５つほどの候補日が送られてきたので、候補場の一つであった25日(木)、19時半頃仕事終わりに取りに伺いますね、と返信。
銀座の本店だったもので、自宅からわざわざ出向くには若干面倒で、どうしても出社日の帰りに立ち寄ってピックアップしたい思惑があったのだ。
「ご来店予定の時間までご連絡いただきありがとうございます😊 25日(木)の19時半頃ですね、お待ちしております！」と返信を受け、やれ、指輪修理はこの日に取りに行けば一件落着だと思っていた。
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ところが25日の昼休み、社食で食べつつLINEを見てびっくり仰天。「25日は当店でイベントを行うため18時クローズとなることを、お伝えが不足しておりました」とのこと。
…えっ？！そちらから25日を候補日に入れてきたじゃない！しかも、私は何時に行くかも伝えていたし、お姉さんも日付を復唱しながら了承の返事をしてきたのに、気づくのが当日の13時とは、ちょっとあまりにお粗末で苦笑いしてしまう。
しかも間違いは誰にだってあるのでまだ良いとして、この謝罪の連絡でさえ、「私のお伝えが不足となっておりました。。。」「大変申し訳ございません、、、」と、三点リーダーまみれ。こうなると、謝罪しているのか、友達に宛てたメッセージなのか分からなくなる始末。
これまでのフランクな流れを潰さないようにとあえての表現だったのかもしれないけれど、私としては謝罪文くらいはきちんとフォーマルに対応してほしかった。
「こちらの不足なので、クローズ後ですが19時半頃ご来店頂きましたら私が対応をさせていただきたく…」とあり、さすがに私が取りに行くまで、閉店後に1時間半もお姉さんを待たせるのも可哀想なので、別日に取りに行く形で折り合ったけれど、タチの悪い客だったらこうは済まなかっただろうと思う。同い年ぐらいの女性で、とりあえず連絡したら問題も起きないでしょ！と舐めてかかられたんだろうな、と思うとモヤッとする。でも、もしかすると彼女はまだ社会人歴が浅くて、その辺りが経験不足なのかもしれないし。
今回の事の顛末を彼に話すと、彼は「あ〜お前は怖い客だとこ」と、私のことを鬼でも見るかのように言われてしまった。確かにとにかく気の長い彼はこういうことでは苛立たないのかも。そうか、援護射撃を得ると思ったのだけど、人それぞれかぁ…
もしかすると、彼と私の経験してきた職種の違いもあるのかもしれない。
かつて私が営業をしていた時は、お客様からのクレームの電話を受けることが多々あり、その初動を誤って、10のクレームを50にも100にも大事にしてしまい、何度も泣きを見た。明らかにお客様に非がある時でさえ、こちらが誠心誠意謝らないと燃えるのに、企業側の非ならばなおさら、慎重な態度を取らないと大変なことになりかねない。そんな昔の自分を重ね合わせてしまった。
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結果的に、店舗に行って受け取ったリングは新品のように蘇り、担当のお姉さんも相変わらず愛想が良かった。やっぱり、またここの商品を買いたいな、と思ったのだから、お姉さんの接客は総合的に考えて○なのだと思う。
でも、人によっては感じ方も違うので、どうか気をつけて！と心の中でエールを送るのでした。
